株式会社ステップワールド（以下、当社）は、以下の基本方針に基づき、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応するとともに、本方針を社内外に広く周知します。

はじめに

当社は、「日本発の美容・ウェルネスを、アジアの暮らしへ」という考えのもと、美容・健康領域を中心に、商品・ブランドの企画開発から、EC・ダイレクト販売、国内外への流通までを一貫して行っており、お客様に安全・安心な商品とサービスをお届けし、長く愛されるブランドを育てていくため、お客様やお取引先をはじめとする皆様から寄せられるご意見・ご要望に真摯に向き合い、商品・サービスの改善および品質向上に努めています。一方で、社会全体においては、暴言・脅迫・暴力・不当または過剰な要求など、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為が問題となっています。当社においても、従業員一人ひとりの人権と安全を守り、安心して業務に取り組める就業環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

当社におけるカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義しています。

「お客様、お取引先その他の当社の事業に関係する方から従業員に対して行われる言動のうち、その要求内容または言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するもの」

なお、お客様やお取引先等から寄せられる正当なご意見、ご要望または苦情のすべてが、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。当社は、正当なご意見等については、これまでと同様に真摯に受け止め、商品・サービスの改善および品質向上に生かしてまいります。また、当社社員からパートナーに対してカスタマーハラスメントを行うことがない よう、これまで以上に社員教育も徹底してまいります。

対象となる行為（以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません）

• 暴行、傷害、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
• 暴言、侮辱、誹謗中傷、名誉毀損などの精神的な攻撃
• 威嚇、脅迫または威圧的な言動
• 従業員の人格を否定する発言や差別的な言動
• 土下座や謝罪文の提出など、過度な謝罪を強要する行為
• 長時間の電話、居座り、不退去などにより従業員を拘束する行為
• 同じ内容の問い合わせや要求を執拗に繰り返す行為
• 正当な理由のない返品、交換、返金、金銭補償または商品提供等の要求
• 商品・サービスの内容や契約内容を著しく超える対応の要求
• 合理的な理由なく、従業員の解雇、処罰または担当者の変更などを求める行為
• 合理的な理由なく、特定の従業員を指名し、または自宅等への訪問や対面での対応を要求する行為
• 従業員を無断で撮影、録音または録画する行為
• 当社または従業員の信用を毀損する内容や、従業員の氏名、画像その他の個人情報をSNSやインターネット上へ投稿・公開する行為
• 従業員に対するセクシュアルハラスメント、SOGI※ハラスメントその他のハラスメント
• 従業員へのつきまとい、待ち伏せまたは執拗な連絡などの行為
• その他、従業員の安全や就業環境を害する行為

※「SOGI」とは、性的指向（Sexual Orientation）および性自認（Gender Identity）の頭文字を取った略称です。

カスタマーハラスメントへの対応

＜社内対応＞

• カスタマーハラスメントが発生した場合は、従業員の安全確保と心身のケアを最優先に対応します。
• カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制を整備し、従業員が一人で抱え込むことのないよう、組織として対応します。
• 従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識、判断基準および対処方法について、必要な教育・研修を行います。
• 事実関係を確認し、必要に応じて対応記録を作成・保存します。
• 悪質な事案については、警察、弁護士その他の外部専門家と連携できる体制を整備します。
• 従業員がカスタマーハラスメントについて相談・報告したことを理由として、不利益な取扱いを行いません。

＜社外対応＞

当社は、お客様やお取引先等からのご意見・ご要望に対し、合理的かつ誠実な話し合いによる解決に努めます。
ただし、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員を守るため、対応の中止、電話・メール等による対応の終了、以後の対応窓口の変更その他の必要な措置を講じることがあります。
また、行為が継続する場合や悪質性が高いと判断した場合には、商品・サービスの提供またはお取引をお断りすることがあります。
さらに、必要に応じて、警察、弁護士その他の外部専門家と連携し、法的措置を含めて毅然と対応します。